After-sale Service
售后服务
宗旨:迅速有效,公平公正地处理客户投诉,做好售后服务,保护消费者利益,努力维护企业信誉,促进产品质量的稳定和提高。
实施原则
(1)实行地区总经销和白沙企业客户服务中心两级售后服务体系。
(2)白沙企业各区域营销中心负责所有售后服务责任及其初步认定。
( 3)白沙企业客户服务中心为所有投诉的最终裁决方,并对投诉事件做出处理。
质保卡及质量反馈表
(1)白沙企业质保卡及质量反馈表由白沙企业统一制作、发放、存档、管理。
(2)发放质保卡及反馈表时须登记编号。各级代理商及分销商在完成与客户的销售行为时,应同时主动向用户说明该卡的功能及有关事项并请用户填写;用户因自身原因未填写质量反馈表而未得质保卡的,白沙视为自动放弃质保及维修权利。
(3)当客户在质保期内发现产品质量问题,可凭质保卡和销售凭证,要求履行售后服务承诺(详见质保卡及制作表)。
处理程序
(1)客户根据使用过程中所出现的不良状况,按照所获得的质保卡打电话向总代理或白沙企业客户服务中心投诉。
(2)各级受理者接到投诉后,填写“客户投诉受理表”,并迅速派人到达现场作出初步认定及确定责任方,并应迅速妥善处理。如初步认定确属质量问题,由白沙企业客户服务中心派人妥善处理,填写“投诉处理登记表”并报客户服务中心存档备案。
(3)经认定属使用不当、运输破损等非产品质量原因,应确认责任方,如属公司责任,由白沙企业客户服务中心负责修改、更换、赔偿等工作,并报客户服务中心存档备案;如属各级代理商或分销商责任,公司将协助并督促责任方承担责任并做相应处理。
(4)各中心接到客户投诉后,应在随后24小时之内,外埠48小时之内到达现场,进行责任确认和相应处理。处理客户投诉所产生的交通、住宿等费用,按照责任所属方来承担。
(5)白沙企业客户服务中心应定期整理客户投诉档案,情况重大或有代表性的案例应呈报公司总经理和各相应部门。
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